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售后服务网点建设

        公司营销中心设有国内业务部、国际业务部和客户服务部,具体负责每月与各地经销商、终端客户沟通,提供公司的动态和新产品信息,通过参加展销会、产品推广会以及其他形式的活动,主动向各经销商和终端客户介绍公司的产品。通过各地经销商、销售人员、客户服务人员以及公司的业务人员深入了解客户的各项要求,及时研发生产和销售在市场上深受顾客欢迎的各类新产品。

 

业务部和客服部通过以下渠道与客户进行充分有效的沟通: 

(1) 业务人员每月出差到各地经销点直接与经销商及其顾客沟通;

(2) 每季度的由客服部组织<客户满意度调查>,对市场深入的调查;

(3) 定期由经销商和客服部组织对终端顾客进行产品使用质量的调查与走访。

公司还专门设立了技术服务部,配备专业的客户服务专员,专门为客户解决各种技术上的难题;同时,在每个销区和工程项目均设有专业的售后服务小组;每个一级经销商都配备1个服务经理,每个二级经销商统一配备1名专业客服人员。

 

        完善售后服务机构的建立,使公司能在最短的时间处理顾客的各种咨询和投诉。对于顾客服务机构的各种咨询(包括函件、电话和传真),所负责处理的人员都会以热情的态度予以解答。未能及时解答的客户咨询,将会同相关部门研究后及时予以答复。当客户要求派人上门进行施工指导,我司会马上派出服务人员到现场指导施工。从而及时迅速地处理客户的各种投诉。

 

         对于一般性的产品质量投诉,由各地经销商客户服务人员和公司个销区的售后服务人员协助客户,进行必要的解释和处理。对于涉及数量大或无法辩定责任的质量投诉,由质量管理部对客服部转交的投诉进行同批次产品抽检和责任认定,必要时委派质量管理部人员到现场查核的情况辩定责任;属于客户因施工或使用不当所造成的,由专门的客户服务人员向客户解释,取得客户的理解;属于公司产品质量造成的,客服部经上报公司审批,对客户采取必要的补救措施和相应的经济补偿。

 

质量分类


投诉处理

         客户向本公司投诉的信息,由各地经销商的客户服务人员并处理,记入《产品质量投诉反馈表》。对于每一单投诉,客服部根据投诉事实,按照《纠正和预防措施管理程序》发出《纠正和预防措施单》,要求相关责任部门查找原因,采取必要的纠正和预防措施,避免同类质量问题和投诉的发生。每月月底,客服部将客户投诉处理统计报告各相关部门负责人和总经理,并提出避免或减少投诉的可行性建议,在各部门的配合下,将企业的产品质量持续改进。

 

        公司从各方面监控和测量顾客满意。公司客服部每季度组织客户满意度调查,调查涉及内容包括产品技术开发的力度、产品质量、交期达成度、售前、售中、售后服务的满意度、顾客新期望和要求等。对于调查中反映的问题,由企管部发出《不合格报告》,组织相关部门整改。在各部门的重视和配合下,公司连续三年的客户满意度均打85%以上。

 

                  

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